ACTUALIDAD JUDICIAL
A pesar de que mantener contentos a los clientes es beneficioso para el negocio, no todo vale. Así lo ha declarado recientemente el Tribunal Superior de Justicia de Castilla y León al confirmar la decisión de una empresa de despedir disciplinariamente a una trabajadora de una tienda de telefonía por su conducta “inadmisible”, ya que la empleada, en el deseo de contentar y favorecer a un cliente que acudió a la tienda con el móvil dañado, sumergió el dispositivo en agua con el objetivo de que el seguro procediera a su reemplazo por irreparable.
Tras el despido, la trabajadora interpuso demanda contra la empresa, no obstante, el Juzgado de lo Social núm. 1 de Zamora la desestimó, reconociendo la legalidad del despido disciplinario ejecutado a raíz de los hechos acontecidos. Contra la sentencia de instancia la empleada presentó recurso de suplicación, pero la Sala de lo Social del TSJ de Castilla y León ha confirmado la sentencia recurrida y ratificado la procedencia de la extinción laboral.
La Justicia ha respaldado el despido ejecutado por la empresa al razonar que, el hecho se reputa de la gravedad suficiente para determinar el despido, dado que los daños efectuados de manera intencionada por la trabajadora en un terminal al sumergirlo en agua para que no pueda ser objeto de reparación y así favorecer la cliente, forzando que el seguro proceda a su reemplazo, entraña un intento de fraude manifiesto al seguro, y una conducta no admisible y que no está justificada por el hecho de que el servicio técnico funcione de forma incorrecta ni por intentar mantener contento al cliente.
“La trabajadora debe actuar conforme no sólo a los criterios marcados por la empresa, en este caso emitir una orden de trabajo haciendo constar las imperfecciones o defectos del terminal que le traslade el cliente y remitirlo al servicio técnico sin valorar si es o no reparable y si la reparación es o no concomitante rentable, sino que además ha de observar la legalidad ordinaria y pretender defraudar al seguro causando daños por agua intencionadamente, para que asuma la reposición de otro terminal, es evidente que vulnera los límites legales”.
La trabajadora actuó con el fin de contentar al cliente
El fraude fue descubierto por la auditora del departamento quien al acudir a la tienda en la que la trabajadora prestaba servicios, para efectuar una auditoría de stocks y procesos rutinaria, al acceder al aseo se encontró en el lavabo un terminal móvil sumergido en agua, un iPhone XR negro, y al lado una orden de trabajo de reparación (OT) suscrita por el cliente que atendiendo al modelo parecía coincidir con el terminal sumergido, si bien, al estar apagado no se pudo comprobar el IMEI hasta que el mismo es remitido al SAT (servicio técnico de la compañía), dónde los técnicos pueden comprobar que, efectivamente, el IMEI del terminal coincide con el de la orden de reparación.
Ante los hechos descritos, la auditora comprueba que en la OT firmada por el cliente y que, como se indicaba se encontraba en el aseo junto con el terminal sumergido, figuran como daños del terminal la pantalla rota y cámara averiada, siendo éstos los únicos reconocidos por el cliente, sin que en ningún momento se manifestaran daños por agua. Ante esta situación totalmente irregular, la auditora requiere por medio del grupo de WhatsApp que comparten los trabajadores de la tienda una explicación de lo sucedido. A dicho mensaje, la actora contestó que ese móvil pertenecía a un conocido suyo el cual le había comentado que no le funcionaba bien, por lo que decidió sumergirlo en agua para que el mismo fuese declarado irreparable y forzar con ello la entrega de un nuevo terminal a través del seguro.
La auditora le remitió ese mismo día un email en el que le requería para que ofreciese una respuesta a las incidencias detectadas, a lo que la empleada le respondió lo siguiente: «El teléfono que estaba para enviar a SAT es un iPhone de un cliente habitual de esta tienda que sí viene a menudo pero sin más no es ningún familiar, lo envió a reparar en Junio y desde ese envío (…) el teléfono le estaba dando problemas, no lo envió porque necesitaba el iPhone y no tenemos otro iPhone de préstamo, (…) he creado la reparación para su envío a SAT y el cliente nos dice que quiere que le den otro teléfono ya que va a tener que pagar la franquicia pero no quiere que se lo reparen ya que le daba problemas y ahora tenía rota la pantalla en la parte superior, el altavoz y micro no se le escuchaba bien porque se le había mojado algo y le funcionaba muy mal y que la franquicia va a pagarla tanto de reparación como de reemplazo y que quiere un reemplazo«.
Ante su respuesta, en la que omite la contestación sobre el hallazgo del teléfono sumergido, la auditora le indica que no le ha explicado porqué el terminal se encuentra en el lavabo sumergido en agua, a lo que la trabadora respondió asumiendo su culpa en cuanto a que el teléfono estaba sumergido en agua pero quiso justificar su acción alegando que “últimamente tenemos muchos problemas con SAT, los cuáles los cliente los traen en muy mal estado o mojados que se le ha caído a la piscina y el SAT los repara, el cliente nos viene a tienda que funciona mal o se calienta y que como lo han reparado si estaba mojado y las quejas nos llegan a nosotras directamente y que porque teniendo seguro que va a pagar la franquicia no se lo cambian. Este cliente quería un nuevo terminal es todo lo que puedo decirte”.
Cometió un intento de fraude al seguro
Tras los mensajes intercambiados entre la auditora y la trabajadora, la empresa procedió a su despido disciplinario afirmando que había actuado de manera fraudulenta, contraria a la buena fe y su conducta era inaceptable, además había provocado que fuese la compañía quien asumiera las consecuencias de su comportamiento ya que tuvo que hacer frente al coste de la restitución de un nuevo terminal al cliente puesto que el mismo fue declarado irreparable por el servicio técnico de la compañía. Pues, los daños ocasionados intencionadamente por el tomador del seguro o por cualquier otro sujeto sobre el terminal asegurado no quedaban asegurados en la póliza.
“Como usted sabe su cometido no es decidir qué terminales son reparables o no, sino que dicha decisión recae sobre los técnicos cualificados del SAT, debiendo usted limitarse a recoger fielmente en la orden de reparación los daños referidos por el cliente y a remitir el terminal junto con la orden de reparación al servicio técnico para su estudio y, en su caso, reparación”, le recriminó la empresa.
Por lo tanto, debido al actuar de la trabajadora, que fue completamente contrario, no solo a las normas que rigen para la relación laboral, sino también a la conducta que habitualmente ha de observar cualquier trabajador, y al no existir causa justificada alguna que puede amparar su conducta, la sentencia falla que no cabe duda de que los hechos descritos constituyen un incumplimiento contractual grave y culpable de sus obligaciones contractuales para con la empresa.
La Sala considera que el hecho se reputa de la gravedad suficiente para determinar el despido, dado que la causación de daños intencionados en un terminal sumergiéndolo en agua para que no pueda ser objeto de reparación y así favorecer la cliente forzando que el seguro proceda a su reemplazo entraña un intento de fraude manifiesto al seguro, y una conducta no admisible para el empleador no justificada por el hecho de que el servicio técnico funcione de forma incorrecta ni por intentar mantener contento al cliente.
“La trabajadora debe actuar conforme no sólo a los criterios marcados por la empresa, en este caso emitir una orden de trabajo haciendo constar las imperfecciones o defectos del terminal que le traslade el cliente y remitirlo al servicio técnico sin valorar si es o no reparable y si la reparación es o no concomitante rentable, sino que además ha de observar la legalidad ordinaria y pretender defraudar al seguro causando daños por agua intencionadamente, para que asuma la reposición de otro terminal, es evidente que vulnera los límites legales», recoge la sentencia.
Fuente de la noticia: «www.economistjurist.es»