La Audiencia Provincial de Barcelona rechaza que los comentarios de otros usuarios sustituyan a una pericial capaz de demostrar el defecto y su relación causal con las grietas aparecidas en 38 duchas del Hotel América
Por Luis Ferrer Abogado
Las opiniones publicadas en Internet pueden resultar útiles antes de comprar un producto. Decenas de comentarios denunciando roturas, averías o problemas semejantes pueden incluso generar una sospecha razonable sobre su calidad.
Pero una cosa es sospechar que existe un defecto y otra muy diferente demostrarlo ante un tribunal.
La Audiencia Provincial de Barcelona ha abordado esta cuestión en un litigio en el que Solvic Innova pretendía atribuir a un defecto del producto las grietas aparecidas en 38 duchas instaladas en el Hotel América, apoyándose, entre otros elementos, en reseñas y comentarios publicados por otros usuarios en Internet.
El tribunal rechaza que esas opiniones sean suficientes para acreditar técnicamente el defecto y exige una verdadera prueba capaz de determinar qué causó las grietas y si el origen estaba realmente en el producto.
La resolución deja una enseñanza especialmente importante para consumidores y empresas: las reseñas online pueden constituir un indicio, pero no sustituyen automáticamente a una prueba pericial cuando el litigio exige conocimientos técnicos.
Treinta y ocho duchas con grietas: el problema existía, pero había que demostrar su causa
El punto de partida era relevante: habían aparecido grietas en 38 duchas del Hotel América.
La existencia material de los daños podía comprobarse.
Sin embargo, en una reclamación por productos defectuosos o incumplimiento contractual no basta necesariamente con acreditar que el producto terminó deteriorándose.
Hay que determinar por qué se produjo ese deterioro.
Las grietas podían deberse, por ejemplo, a un defecto de fabricación, a las características del material, a una instalación incorrecta, a problemas en la base de apoyo, al uso, al mantenimiento o a otras causas técnicas.
Precisamente por eso surge la necesidad de acudir a una prueba especializada.
Tener muchas reseñas negativas no prueba necesariamente que todos los productos tengan el mismo defecto
La lógica puede parecer intuitiva: si varias personas se quejan en Internet de problemas similares, quizá exista un defecto común.
Pero jurídicamente existe un salto importante entre esa sospecha y la demostración.
Las reseñas pueden proceder de productos de distintas series, instalaciones diferentes, condiciones de uso distintas o circunstancias que no coinciden con las del caso litigioso.
Además, normalmente desconocemos:
- quién escribió realmente el comentario;
- qué producto exacto adquirió;
- cómo fue instalado;
- cuánto tiempo llevaba utilizándolo;
- qué mantenimiento recibió;
- y si la causa del problema fue alguna vez analizada técnicamente.
Por tanto, acumular comentarios desfavorables no convierte automáticamente esas opiniones en prueba científica o pericial de un defecto.
Una reseña acredita que alguien publicó una opinión, no necesariamente que su explicación técnica sea correcta
Este es el núcleo del problema probatorio.
Una captura de pantalla puede demostrar que un usuario afirmó, por ejemplo, que un plato de ducha se agrietó.
Pero normalmente no permite acreditar por sí sola por qué se agrietó.
El consumidor puede describir perfectamente lo que vio, pero eso no significa que tenga conocimientos técnicos suficientes para identificar el origen de la rotura.
Existe una diferencia esencial entre afirmar:
“Mi plato de ducha se agrietó a los seis meses”
y afirmar:
“La grieta se produjo porque el material tenía un defecto estructural de fabricación”.
La primera afirmación describe una experiencia.
La segunda contiene una conclusión técnica que, en un proceso judicial, puede necesitar el respaldo de un especialista.
¿Para qué sirve entonces un informe pericial?
La prueba pericial permite que una persona con conocimientos especializados analice cuestiones que exceden de la experiencia ordinaria del juez.
En un supuesto como el de las duchas, un perito podría estudiar cuestiones como:
- composición y comportamiento de los materiales;
- características de las fisuras;
- puntos de inicio de las grietas;
- condiciones de instalación;
- soporte utilizado;
- dilataciones;
- cargas soportadas;
- humedad;
- instrucciones del fabricante;
- y posibles defectos de diseño o fabricación.
El objetivo no consiste simplemente en confirmar que las duchas estaban rotas.
Se trata de responder a la pregunta realmente controvertida:
¿qué produjo las grietas?
El nexo causal puede decidir el procedimiento
En reclamaciones por daños, uno de los aspectos fundamentales es la relación de causalidad.
No basta con identificar simultáneamente un producto y un daño.
Hay que conectar jurídicamente ambos elementos.
Es decir, demostrar que el daño se produjo precisamente por el defecto atribuido al producto.
Si existen varias explicaciones técnicamente posibles y ninguna prueba permite determinar cuál fue la verdadera, la reclamación puede encontrar importantes dificultades.
En el asunto analizado, la Audiencia de Barcelona considera que las reseñas de otros usuarios no permiten sustituir esa labor probatoria.
¿Quién tiene que demostrar que el producto era defectuoso?
La respuesta puede depender del tipo de acción ejercitada, de la relación contractual y de la normativa aplicable.
Pero, con carácter general, quien reclama debe aportar una base probatoria suficiente para acreditar los hechos esenciales de su pretensión.
Si se sostiene que un determinado producto tenía un defecto que provocó unos daños, será necesario demostrar en los términos correspondientes:
el defecto, el daño y la relación causal entre ambos.
Dependiendo del supuesto pueden entrar en juego reglas específicas de protección de consumidores y determinadas presunciones legales.
Pero ninguna regla convierte, con carácter general, las opiniones publicadas por terceros en Internet en una prueba técnica concluyente.
Las fotografías tampoco resuelven siempre el origen del daño
Las imágenes pueden ser muy útiles.
Una fotografía permite documentar las grietas, su extensión y su localización.
Pero nuevamente aparece la misma distinción.
La fotografía acredita visualmente el resultado, no siempre su causa.
Un técnico puede utilizar esas fotografías como parte de su análisis, pero atribuir el origen de una fisura únicamente a partir de la imagen puede resultar insuficiente si existen explicaciones alternativas.
Por ello, cuando aparecen numerosos productos dañados, es recomendable documentarlos antes de retirarlos o sustituirlos y permitir, cuando sea posible, su inspección pericial.
La importancia de conservar los productos defectuosos
Este tipo de litigios contiene una enseñanza práctica importante.
Si una empresa instala decenas de unidades de un producto y posteriormente aparecen problemas, eliminar inmediatamente todos los elementos afectados puede dificultar la futura prueba.
Cuando sea viable, conviene conservar muestras representativas o permitir una inspección antes de su sustitución.
También puede resultar importante preservar:
- facturas y albaranes;
- números de lote;
- fichas técnicas;
- instrucciones de instalación;
- comunicaciones con el proveedor;
- fotografías fechadas;
- informes de mantenimiento;
- y documentación relativa a la instalación.
Todo ello puede permitir al perito reconstruir mejor lo sucedido.
¿Pueden utilizarse las reseñas como prueba complementaria?
Sí.
La resolución no debería interpretarse como si las opiniones de Internet carecieran siempre de cualquier utilidad.
Las reseñas pueden servir como elemento complementario o indiciario.
Por ejemplo, un número relevante de reclamaciones independientes referidas al mismo modelo, a la misma serie de fabricación y al mismo tipo de avería podría resultar de interés para orientar una investigación.
También podrían ayudar a mostrar que un problema fue comunicado repetidamente al fabricante.
Pero otra cosa es pretender que esos comentarios sustituyan por completo el análisis técnico necesario para determinar la causa del daño concreto sometido a juicio.
No es lo mismo una opinión de usuario que un informe técnico del fabricante
También debe diferenciarse el origen de la información.
Un documento técnico emitido por el propio fabricante reconociendo un defecto en una determinada serie puede tener una fuerza probatoria muy distinta a un conjunto de reseñas anónimas.
Lo mismo podría ocurrir con:
- campañas oficiales de retirada;
- comunicaciones de seguridad;
- informes de laboratorios;
- documentación interna;
- reconocimientos de garantía;
- o resoluciones administrativas sobre un problema concreto.
Por ello, la relevancia de la información encontrada en Internet depende enormemente de quién la emite y con qué fundamento.
El anonimato de algunas reseñas reduce su fuerza probatoria
Muchas opiniones online aparecen bajo seudónimos.
Esto dificulta determinar si el autor existe realmente, si compró el producto o si las circunstancias que relata son comparables.
Incluso cuando el usuario está identificado, suele faltar la posibilidad de someter su afirmación a contradicción durante el proceso.
La prueba judicial exige garantías distintas de las que operan en una plataforma de opiniones.
Un comentario puede ser suficiente para decidir que no queremos comprar un producto.
Pero condenar a una empresa a asumir una reparación económica exige un nivel de acreditación distinto.
La diferencia entre defecto del producto e instalación defectuosa
Este punto suele ser esencial en los litigios relacionados con materiales de construcción, sanitarios, pavimentos, impermeabilizaciones o elementos similares.
El producto puede ser correcto y haber sido instalado inadecuadamente.
O puede ocurrir lo contrario: que la instalación se ajustara perfectamente a las instrucciones y el fallo estuviera en el propio material.
Incluso pueden concurrir ambas circunstancias.
Por ello, una pericial debería estudiar no solo la pieza defectuosa, sino todo el sistema en el que fue instalada.
En el caso de 38 duchas, la repetición del daño puede ser un indicio significativo, pero todavía debe investigarse cuál es el elemento común responsable de esa repetición.
¿Que fallen 38 unidades demuestra por sí solo un defecto de fabricación?
No necesariamente, aunque constituye un dato que merece atención.
También podría existir un elemento común diferente al producto: la misma empresa instaladora, un determinado soporte, una técnica de colocación idéntica o las mismas condiciones estructurales.
Precisamente la misión de la prueba técnica es discriminar entre esas posibilidades.
El elevado número de incidencias puede reforzar la necesidad de investigación, pero no sustituye automáticamente la conclusión del experto.
Las empresas deberían encargar la pericial cuanto antes
Cuando aparece un defecto repetido, esperar varios años hasta que el litigio esté avanzado puede perjudicar la prueba.
Los materiales pueden ser sustituidos, las condiciones del lugar cambiar y desaparecer elementos fundamentales para reconstruir el problema.
Por ello, ante daños relevantes, puede resultar recomendable realizar una pericial temprana y documentada.
El informe debería identificar claramente qué se inspeccionó, qué metodología se utilizó y por qué se alcanza una determinada conclusión.
Un perito tampoco gana el juicio simplemente por ser perito
Conviene hacer otra precisión.
Aportar un informe pericial no significa automáticamente demostrar la propia tesis.
El tribunal puede encontrarse con informes contradictorios.
En ese caso valorará cuestiones como la cualificación del experto, el método utilizado, la documentación examinada, la solidez del razonamiento y las explicaciones ofrecidas durante el juicio.
Una conclusión técnica que simplemente afirma “hay defecto de fabricación” sin explicar por qué puede tener escaso valor.
La fuerza de una pericial depende también de la calidad de su razonamiento.
¿Qué pueden hacer los consumidores ante un producto que falla?
En reclamaciones individuales también resulta importante actuar con método.
Conviene conservar la factura, garantía, fotografías, comunicaciones con el vendedor y cualquier informe de reparación.
Si el producto tiene un valor elevado o ha provocado daños importantes, puede ser necesario obtener un informe técnico antes de que sea reparado o destruido.
Las reseñas de otros consumidores pueden servir para localizar un posible problema común, pero la reclamación individual debe construirse principalmente sobre las pruebas relativas al producto concreto del afectado.
Reflexión jurídica
El caso de las 38 duchas del Hotel América muestra una diferencia fundamental entre el mundo digital y el proceso judicial.
Internet funciona muchas veces mediante acumulación de experiencias.
Un producto recibe cien reseñas negativas y el consumidor concluye razonablemente que debe evitarlo.
Pero el tribunal trabaja con otra lógica.
Debe determinar hechos concretos, atribuir responsabilidades y dictar una resolución con consecuencias jurídicas.
Para hacerlo necesita pruebas capaces de responder no solo qué ocurrió, sino también por qué ocurrió y a quién puede imputarse jurídicamente.
Las reseñas pueden generar sospechas.
La prueba técnica debe convertir, cuando sea posible, esas sospechas en conclusiones suficientemente acreditadas.
Conclusión
La Audiencia Provincial de Barcelona ha rechazado que las reseñas negativas publicadas en Internet sean suficientes para demostrar que un producto era defectuoso en un litigio relacionado con las grietas aparecidas en 38 duchas del Hotel América.
Solvic Innova pretendía apoyarse en comentarios de otros usuarios para atribuir las roturas al producto, pero el tribunal considera necesaria una auténtica prueba técnica que permita identificar el defecto y relacionarlo causalmente con los daños.
La enseñanza práctica es clara: las opiniones de Internet pueden alertar de un problema, pero no sustituyen a la pericial cuando la cuestión discutida exige conocimientos técnicos.
En un procedimiento judicial, demostrar que algo se ha roto es solo el primer paso. Cuando pueden existir varias causas, la cuestión verdaderamente decisiva será demostrar por qué se rompió.
Luis Ferrer Abogado
Asesoramiento y defensa jurídica en reclamaciones por productos defectuosos, responsabilidad contractual, daños materiales, prueba pericial y litigios civiles.